Zasady komunikacji przez telefon: prawa biznesu i codzienna etykieta

2. 1. Zasady rozmowy telefonicznej.

Oto kilka zasad, których należy przestrzegać w rozmowie, ponieważ sposób mówienia jest drugą najważniejszą rzeczą po sposobie ubierania się, na którym osoba zwraca uwagę i na której pierwsze wrażenie ma rozmówca.

Maksymalna trudność dla rozmówców jest początkiem rozmowy. Partnerzy doskonale znają istotę tematu, cel, który realizują w tym komunikacie, jasno przedstawiają wyniki, które chcą uzyskać. Ale prawie zawsze występuje "wewnętrzny hamulec", gdy dochodzi do początku rozmowy. Jak zacząć? Gdzie zacząć? Jakie frazy są najbardziej odpowiednie? Niektórzy partnerzy popełniają błąd, ignorując ten etap, kierują się prosto do sedna problemu. Możesz, mówiąc w przenośni, powiedzieć, że przenoszą się na początek porażki.

Zastanówmy się, co oznacza początek rozmowy.

Niektórzy uważają, że początek rozmowy zależy od okoliczności, inni - że konieczne jest rozpoczęcie rozmowy z konkretnym pytaniem, inni po prostu o tym nie myślą. I tylko nieliczni rozumieją i myślą o tym problemie, zdając sobie sprawę z jego znaczenia. Mówiąc obrazowo, proces ten można porównać do tworzenia instrumentów przed koncertem. W każdym razie na tym etapie rozmowy trzeba wypracować poprawne i poprawne podejście do rozmówcy. W końcu początek rozmowy jest rodzajem pomostu między nami a rozmówcą.

W pierwszej fazie rozmowy ustawiamy następujące zadania:

nawiązać kontakt z drugą osobą

stworzyć sprzyjającą atmosferę do rozmowy,

zwrócić uwagę na temat rozmowy,

Wzbudzić zainteresowanie rozmówcy.

Co dziwne, wiele rozmów kończy się i nie ma czasu na rozpoczęcie, zwłaszcza jeśli rozmówcy są na różnych poziomach społecznych (według stanowiska, wykształcenia itp.). Powodem jest to, że pierwsze zwroty w rozmowie są zbyt mało znaczące. Należy pamiętać, że kilka pierwszych zdań często ma decydujący wpływ na rozmówcę, tj. w sprawie jego decyzji o wysłuchaniu nas lub nie. Rozmówcy zazwyczaj uważniej słuchają początku rozmowy - często z ciekawości lub czekając na coś nowego. To pierwsze dwa lub trzy zdania tworzą wewnętrzną postawę rozmówcy wobec nas i wobec rozmowy, zgodnie z pierwszymi zwrotami rozmówca ma wrażenie o nas.

Oto kilka typowych przykładów tak zwanego samobójczego początku rozmowy i ich analizy.

Powinieneś zawsze unikać przeprosin, przejawów oznak niepewności. Negatywne przykłady:

"Przepraszam, jeśli przeszkadzam.",

"Chciałbym usłyszeć jeszcze raz.",

"Proszę, jeśli masz czas, aby mnie wysłuchać.".

Konieczne jest unikanie przejawów braku szacunku i lekceważenia rozmówcy, o których mówią następujące zwroty:

"Spójrzmy na ciebie szybko.",

"I mam inną opinię na ten temat."

Jego pierwsze pytania nie powinny zmuszać rozmówcy do szukania kontrargumentów i zajmowania pozycji obronnej. Chociaż jest to logiczna i całkowicie normalna reakcja, jednocześnie z punktu widzenia psychologii jest to błąd.

Istnieje wiele sposobów na rozpoczęcie rozmowy, ale w praktyce opracowano wiele "właściwych otworów". Oto niektóre z nich.

1. Metoda łagodzenia napięcia pozwala nawiązać bliski kontakt z rozmówcą. Wystarczy powiedzieć kilka ciepłych słów - i łatwo to osiągniesz.Musisz tylko zadać sobie pytanie: w jaki sposób twoi rozmówcy chcieliby poczuć się w twoim społeczeństwie? Żart, który wywoła uśmiech lub śmiech obecnych, również znacznie przyczynia się do rozładowania początkowych napięć i stworzenia przyjaznej atmosfery do rozmowy.

2. Metoda "hook" pozwala ci krótko opisać sytuację lub problem, łącząc go z treścią konwersacji. Do tych celów możesz z powodzeniem wykorzystać małe wydarzenie, porównanie, osobiste wrażenia, anegdotyczne wydarzenie lub nietypowe pytanie.

3. Metoda bezpośredniego podejścia oznacza bezpośrednie przejście do biznesu, bez jakiegokolwiek rodzaju. Schematycznie wygląda to tak: krótko informujemy o powodach, dla których została wyznaczona rozmowa, szybko przechodzimy od pytań ogólnych do prywatnych i przystępujemy do tematu rozmowy. Ta technika jest "zimna" i racjonalna, ma bezpośredni charakter i najlepiej nadaje się do krótkoterminowych i niezbyt ważnych kontaktów biznesowych.

Ton rozmowy powinien być gładki i naturalny, ale nie pedantyczny i żartobliwy, to znaczy być naukowcem, ale nie pedantem, radosnym, ale nie rażącym, grzeczną, ale nie przesadną grzecznością. W "świetle" mówią o wszystkim, ale nie zagłębiają się w nic. W rozmowach należy unikać wszelkich poważnych kontrowersji, zwłaszcza w rozmowach na temat polityki religijnej.

Aby móc słuchać, jest to ten sam warunek wstępny dla grzecznej i dobrze wychowanej osoby, jak również umiejętność mówienia, a jeśli chcesz słuchać, musisz sam słuchać innych lub przynajmniej udawać, że słuchasz.

W społeczeństwie nie należy zaczynać mówić o sobie, dopóki ktoś o nie konkretnie nie poprosi, ponieważ tylko bardzo bliscy przyjaciele (a nawet ci, którzy są mało prawdopodobni) mogą być zainteresowani osobistymi sprawami każdego.

Rozmowa przez telefon jest rzeczowa, krótka i uprzejma. Istnieje kilka ogólnie przyjętych zasad rozmów telefonicznych:

Pierwszym jest zawsze ten, kto dzwoni

Przedstawiają się, dowiadują się, kto cię słucha, krótko podają powód odwołania.

Jeśli nie ma abonenta na miejscu, z którym chciałbyś się skontaktować, nie musisz się przedstawiać. Wystarczy się przywitać i poprosić osobę zainteresowaną o telefon. Jeśli go tam nie ma, dowiedz się, kiedy on tam będzie, lub poproś go o coś i odłóż słuchawkę.

Z góry zastanawiają się nad zawartością połączenia, przygotowują niezbędne numery, adresy, nazwiska.

Jeśli rozmowa zostanie przerwana, osoba, która zainicjowała rozmowę, powinna oddzwonić,

Należy mówić tak krótko i jak to tylko możliwe.

Nie możesz mówić zbyt głośno w telefonie, unikając jednocześnie mówienia zbyt cicho,

Nie pytaj, z kim rozmawiasz, możesz tylko wyjaśnić, czy wybrałeś numer poprawnie i zadzwoniłeś tam, gdzie chciałeś

Jeśli masz zły numer, a następnie po wybraniu go, natychmiast wyjaśnić, czy jest to numer, którego potrzebujesz.

Jeśli zadzwonisz do kogoś i nie odbierzesz połączenia, nie rozłączaj się, dopóki nie usłyszysz 4-6 długich dźwięków - Twój rozmówca może trochę poczekać, aby odebrać telefon, jednak nie musisz długo trzymać telefonu, jeśli na drugim końcu nikt nie odpowiada,

Pomyśl co najmniej kilka razy, zanim zadzwonisz w nieodpowiednim czasie - zbyt wcześnie rano lub późnym wieczorem. Z reguły nie dzwonisz przed 8 rano i po 23,

Nie możesz zadzwonić pod domowy numer telefonu twojego partnera, chyba że on sam dał ci ten numer i powiedział mu, że może zadzwonić do domu. Należy unikać połączeń biznesowych na numery stacjonarne w weekendy i święta.

Pracownik lub sekretarka może dotrzeć do osoby, którą jesteś zainteresowany.

Jeśli twój kolega zostanie poproszony o telefon, nie możesz dowiedzieć się, kto go prosi.

Jeśli jesteś bardzo zajęty, lepiej wyłączyć telefon lub poprosić sekretarza, aby odebrał telefon.

Dzwoniący kończy rozmowę.

Odpowiedz grzecznie temu, kto wywołał błąd.

Rozmowy telefoniczne mogą być traktowane jako szczególny przypadek rozmowy biznesowej. Na tej podstawie należy wyciągnąć dwa wnioski. Po pierwsze, zasady przygotowania i prowadzenia rozmowy biznesowej w dużej mierze zachowują swoje znaczenie w rozmowach telefonicznych. Po drugie, rozmowa telefoniczna ma wiele charakterystycznych cech w porównaniu do rozmowy twarzą w twarz.

Ogólne zasady zachowania w rozmowie powinny być uważane za niezmienione: demonstracja zainteresowania przedmiotem rozmowy, życzliwość wobec rozmówcy (nawet jeśli rozmowa telefoniczna odciągnęła Pana od ważnych i pilnych spraw, wskazanie rozmówcy na zatrudnienie w prawidłowy i uprzejmy sposób), brak wpływu na postać mówić o swoim ogólnym nastroju.

Zawsze należy przepraszać za przeszkadzanie, nawet jeśli jesteś pewien, że twoja rozmowa telefoniczna czeka. Zasada dobrego tonu powinna być rozpatrywana przez rozmówcę, bez względu na to, czy ma on czas na rozmowę, nawet jeśli masz pewność co do twierdzącej odpowiedzi z jego strony. Możesz pomóc rozmówcy zorientować się w czasie, określając konkretny czas trwania konwersacji, który będzie wymagany do rozwiązania problemów, a tym samym zmusisz się do przewidywania przybliżonego czasu rozmowy i na tej podstawie do skorygowania jej konturu lub porzucenia opcji telefonu w połączeniu z długim czasem trwania planowanej rozmowy.

Biorąc pod uwagę fakt, że rozmówcy się nie widzą, konieczne jest uznanie za obowiązkową zasady, którą należy się przedstawić - zwięźle, ale zwięźle. Zły ton to pewność, że powinieneś być rozpoznawany przez Twój głos, co sprawia, że twój rozmówca jest w niezręcznej sytuacji, zmuszając cię do ponownego pytania, kto go konkretnie nazywa. Ignorowanie prezentacji rozmówcy jest bardziej charakterystyczne dla codziennych rozmów telefonicznych, choć czasami zdarza się to w praktyce biznesowej. Opcja prezentacji powinna być przemyślana z wyprzedzeniem. Jeśli nie masz pewności, że zostaniesz uznany po nazwisku, zwiąż nazwę organizacji, którą reprezentujesz, swoją pozycję i krótką esencję pytania, które chciałbyś omówić.

Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie przerwane, osoba, która rozpoczęła rozmowę, oddzwoni, ma również prawo do zakończenia połączenia w pierwszej kolejności. Uznaje się za nieetyczne, jeśli celowo wskażesz rozmówcy potrzebę zakończenia rozmowy, która nie została rozpoczęta przez Ciebie. W ten sposób znalazł się w niezręcznej sytuacji, zmuszony do pośpiesznego skorygowania przebiegu rozmowy lub porzucenia tych lub innych pytań, które zamierzał przedyskutować z tobą. Jeśli uważasz, że rozmowy telefoniczne nie mieszczą się w dopuszczalnym czasie, użyj odpowiednich technik w tej sytuacji, aby prawidłowo zakończyć rozmowę, na przykład, odwołaj się do konieczności zakończenia rozmowy w związku z oczekiwaniem na pilną rozmowę międzystrefową.

Kultura rozmowy telefonicznej, w tym skuteczność prezentacji tej lub innych informacji, obejmuje także pewne zasady komunikacji z subskrybentami stron trzecich. Tak więc, jeśli dzwonisz do nieznanej organizacji, przede wszystkim dowiedz się, kto jest kompetentny w rozwiązywaniu twojego konkretnego problemu (w tym celu powinieneś z wyprzedzeniem podać jego istotę w zwięzłej formie). Szczegółowe informacje powinny być udzielane tylko interlokutorowi, który może pomóc w rozwiązaniu problemu. Bezadresowa transmisja niepotrzebnych informacji jest dość częstym błędem w rozmowach telefonicznych.

Z drugiej strony, jeśli jesteś powołany przez zewnętrzną organizację, zadając pytanie poza twoimi kompetencjami, pomóż dzwoniącemu dowiedzieć się, kto może rozwiązać swój problem.Pamiętaj, że uprzejma, przyjazna komunikacja przez telefon jest jednym z ważnych sposobów na stworzenie pozytywnego wizerunku organizacji jako całości, a także jej poszczególnych pracowników i działów.

2. 2. Specyfika przygotowania i prowadzenia negocjacji z zagranicznymi partnerami

Każdy naród ma własne zwyczaje, tradycje, kulturę, system polityczny i państwowy. Wszystko to wpływa na cechy relacji biznesowych i przyjęte zasady postępowania. Tak więc otwarte drzwi miejsc pracy w Ameryce Północnej są postrzegane jako norma, a wśród Niemców jako najwyższy stopień nieuporządkowania. Amerykanie i Japończycy są przyzwyczajeni do pracy w dużych pomieszczeniach, gdzie wszystko jest widoczne, a Niemcy, wręcz przeciwnie, są za zamkniętymi drzwiami. Głośna rozmowa amerykańskiego lub włoskiego może być postrzegana przez Anglika jako przejaw złych manier. Najbliższe podejście do innych rozmówców, Latynosi powoduje chęć odejścia od Brytyjczyków itp.

W procesie przygotowywania i prowadzenia negocjacji biznesowych, narodowe osobliwości przejawiają się w charakterze formacji delegacji, mechanizmu i stopnia niezależności w podejmowaniu decyzji podczas negocjacji, orientacji wartości uczestników, cech percepcji i myślenia, najbardziej charakterystycznych technik taktycznych.

Nieznajomość narodowych cech etykiety biznesowej może wywierać niepożądane wrażenie na partnerach, komplikując interakcję zarówno na etapie procesu negocjacji, jak i realizacji niektórych wspólnych projektów.

Podstawą cech etykiety biznesowej i kultury biznesowej są nie tylko tradycje, ale także cechy narodowe.

Z reguły tłumacz jest nie tylko filologiem, ale także uczonym kraju, co daje powód do korzystania z jego wiedzy i doświadczenia nie tylko w zakresie tłumaczeń, ale także budowania zaufania do partnerów. Profesjonalny tłumacz odgrywa kluczową rolę w budowaniu ducha współpracy, zwłaszcza gdy prowadzone są negocjacje z przedstawicielami narodów i kultur, światopoglądy, postawy moralne i cechy etykiety biznesowej, które różnią się znacząco od tych przyjętych na Zachodzie.

Komunikacja za pośrednictwem tłumacza wymaga przestrzegania następujących zasad:

- mów powoli, artykułując myśli, nie dopuszczając możliwości niejednoznacznej interpretacji tego, co zostało powiedziane,

- konieczne jest wymówienie nie więcej niż jednego lub dwóch zdań z rzędu, biorąc pod uwagę, że tłumacz nie jest w stanie zachować w pamięci i tłumaczyć większej ilości materiału w pełni i poprawnie. Ponadto niektóre języki są gramatycznie przeciwstawne rosyjskim. Na przykład w języku perskim predykat zawsze kończy zdanie i nie stoi w jego środku, jak w rosyjskim, angielskim i innych językach,

- nie można towarzyszyć przemówieniu słowami, zwrotami idiomatycznymi, a zwłaszcza cytatem z wersetów. Tłumaczenie ich na inny język wymaga długiej pracy i niemożliwe jest podczas dynamicznej rozmowy. Nieprawidłowe tłumaczenie może zepsuć atmosferę negocjacji, ponieważ nasze przysłowia i powiedzonka w innym języku mogą nabrać znaczenia niejednoznacznego, a czasami obraźliwego,

- Należy wziąć pod uwagę reakcję partnerów i podjąć natychmiastowe działania, jeśli istnieje podejrzenie, że rozumieją cię niepoprawnie. Tłumacz z kolei może, jeśli to konieczne, poprosić którąkolwiek ze stron o wyjaśnienie pomysłu prostszymi słowami lub powtórzyć frazę ponownie,

- przed negocjacjami należy przeznaczyć wystarczającą ilość czasu, aby pracować z tłumaczem, aby jak najdokładniej zapoznać go z szeregiem problemów, wyjaśnić zastosowaną terminologię. Raport, przemówienie podczas prezentacji i inne materiały pisemne muszą zostać przekazane tłumaczowi do sprawdzenia na dzień lub dwa przed wystąpieniem. I wreszcie, nie ma tłumaczy, którzy bez szkolenia pracowaliby równie dobrze z terminologią medyczną, techniczną i wszelką inną.

Aby odnieść sukces w biznesie, należy wziąć pod uwagę cechy komunikacji interpersonalnej. Praktyka biznesowa pokazuje, że w rozwiązywaniu problemów związanych z kontaktem interpersonalnym wiele zależy od tego, w jaki sposób partnerzy (rozmówcy) są w stanie nawiązać ze sobą kontakt. Przy całej różnorodności form komunikacji biznesowej najczęściej rozmawia się przez telefon o rozmowach biznesowych. Rozmowa biznesowa to najkorzystniejszy, często jedyny sposób, aby przekonać rozmówcę o słuszności twojego stanowiska, tak aby zgodził się i poparł ją. Aby konwersacja była wydajna, bez względu na to, z kim rozmawiasz, konieczne jest:

Po pierwsze, polubić tę drugą osobę,

Po drugie - aby móc zarządzać procesem komunikacji, wpływać na ludzi bez obrażania ich i wywoływania u nich poczucia niechęci,

Po trzecie, wybierając cel swojej rozmowy, spróbuj skłonić ludzi do swojego punktu widzenia delikatnie, bez nacisków i bez narzucania swojej ideologii. Jeśli ktoś uważa swój punkt widzenia za swój własny, dąży do osiągnięcia swojego celu jako własnego.

Korzystanie z norm i zasad etyki biznesowej jest postrzegane przez innych w pozytywny sposób, nawet jeśli dana osoba nie ma dostatecznie rozwiniętych umiejętności w zakresie stosowania zasad etyki. Efekt percepcji jest wielokrotnie powiększany, jeśli etyczne zachowanie staje się naturalne i nie jest akcentowane. Dzieje się tak, gdy zasady etyki są wewnętrzną potrzebą psychologiczną danej osoby, a także przepracowane w procesie systematycznego szkolenia. Ponadto szkolenie to polega na wykorzystaniu zarówno specjalnych praktycznych szkoleń w ramach jednego lub innego programu edukacyjnego, jak i każdej sytuacji w procesie aktywności zawodowej, w celu wypracowania umiejętności etyki związków. Na przykład, po zapoznaniu się z zasadami prowadzenia rozmów biznesowych lub rozmów telefonicznych, możesz użyć dowolnej rozmowy jako szkolenia.

Należy zauważyć, że takie podejście powinno zostać rozszerzone nie tylko na sferę oficjalnych stosunków, ale także na wykorzystanie odpowiednich sytuacji życiowych w relacjach z przyjaciółmi, krewnymi, przypadkowymi rozmówcami.

Jeszcze raz należy podkreślić, że etyka obejmuje system uniwersalnych i specyficznych (na przykład dla każdej działalności zawodowej) wymagań moralnych i norm zachowania, tj. etyka relacji biznesowych opiera się na ogólnych zasadach zachowania wypracowanych przez ludzi w procesie wspólnej działalności. Naturalnie, wiele norm stosunków w otoczeniu biznesowym jest sprawiedliwych dla codziennego życia i na odwrót, prawie wszystkie zasady relacji międzyludzkich znajdują odzwierciedlenie w oficjalnej etyce.

Aby stworzyć przyjemne i użyteczne relacje biznesowe, musisz być w stanie zainteresować osobę swoimi jasnymi, a jednocześnie symbolicznymi stwierdzeniami, zwracając uwagę na istotę problemu. Problemy te rozwiązuje się, ćwicząc umiejętności retoryczne, które są ważne w życiu codziennym, a zwłaszcza w środowisku pracy. Umiejętności te powinny być zawarte w specjalnych zasadach dotyczących przygotowania i prowadzenia rozmowy, ponieważ stoimy w obliczu konieczności stosowania ich wszędzie. Osiągnięcie wyniku rozmowy i z szacunkiem jest ważnym warunkiem zarówno w życiu codziennym, jak i biznesowym.

Prowadzenie jakichkolwiek rozmów prowadzi do konieczności krytykowania lub osądzania rozmówców, ponieważ nie zawsze jesteśmy zadowoleni z działań i oświadczeń naszego środowiska. Ogólna etyka i etyka krytyki cudzego adresu zawiera podobne zasady, które z kolei opierają się na głównych normach etycznych relacji.

Praktycznie wszystkie obszary etyki biznesu mają zasady, które mają zastosowanie do etycznego zachowania w szerokim znaczeniu.Ponadto wszystkie obszary etyki biznesu bez wyjątku opierają się na podstawowych standardach etycznych. Należą do nich szacunek dla poczucia własnej wartości i statusu osobistego innej osoby, zrozumienie interesów i motywów innych osób, odpowiedzialność społeczna za ich bezpieczeństwo psychiczne itp.

Podsumowując pracę można stwierdzić, że komunikacja biznesowa różni się od zwykłej (nieformalnej) tym, że jej proces wyznacza cel i konkretne zadania, które należy rozwiązać. W komunikacji biznesowej nie możemy przestać wchodzić w interakcje z partnerem (przynajmniej bez strat dla obu stron). W zwykłej przyjaznej komunikacji najczęściej nie określa się konkretnych zadań, niektóre cele nie są realizowane. Taką komunikację można zatrzymać (na prośbę uczestników) w dowolnym momencie.

Tak więc posiadanie etykiety i kultury komunikacji biznesowej przez telefon - klucz do sukcesu w dziedzinie przedsiębiorczości, w karierze biznesowej.

4. Referencje

1. Schmidt R. Art of communication: Trans. z nim. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etyka i etykieta przedsiębiorcy, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Survive sharks 1991

4. Braim MN Etyka komunikacji biznesowej. Mińsk, 1996

5. Debolsky M. Psychologia komunikacji biznesowej. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratorium i komunikacja biznesowa. Mińsk: Science, 2001.

7. Bezrukikh M. Etyka komunikacji biznesowej. Kurs wykładów. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psychologia komunikacji biznesowej. Minsk.: Science, 2000.

9. Kurbatov V.I. O etyce biznesowej i etykiecie. M .: Fundacja "Kultura prawna", 1994.

10. Psychologia i etyka komunikacji biznesowej. / / Ed. prof. V.N. Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psychoanaliza i etyka: Trans. z angielskiego M .: Republic, 1993.

Nie powinieneś dzwonić długo

Gdy wybierzesz numer, który Cię interesuje, nie trzymaj słuchawki zbyt długo, czekając na odpowiedź. Optymalny czas oczekiwania to nie więcej niż pięć lub sześć sygnałów dźwiękowych. Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi w tym czasie, rozmówca jest albo odszedł, albo jest zbyt zajęty i nie może teraz mówić. W każdym razie nie zapominaj o uprzejmości, ogłaszając niekończące się połączenia z gabinetem. Jeśli zadzwonią, musisz odebrać połączenie po drugim lub trzecim połączeniu. Taka wydajność pomoże rozmówcy zaoszczędzić czas i pokazać swoje dobre umiejętności biznesowe.

Nowoczesna etykieta sugeruje, że zasady obowiązują nie tylko podczas rozmowy biznesowej, ale także podczas nieformalnej komunikacji. Nawet najlepszy przyjaciel nie powinien być wybierany dziesięć razy w ciągu pięciu minut (chyba, że wydarzyło się coś istotnego). Jeśli nie odbierzesz połączenia natychmiast, oznacza to, że z jakiegoś powodu nie mogą tego zrobić - musisz być cierpliwy. Lepiej jest wybrać numer po chwili lub poczekać, aż oddzwonisz. A żeby odebrać telefon (lub odebrać połączenie za pomocą telefonu komórkowego), jest również lepszy bez niepotrzebnych opóźnień. Nawet jeśli wiesz, że Twój numer został wybrany, po prostu czatuj. Etykieta nakazuje wszystkie te same dwa lub trzy połączenia. I naprawdę, po co czekać dłużej?

Przedstaw się, dzwoniąc na swoje pełne imię i nazwisko

Pierwszą osobą, która nazywa swoje imię, jest strona wywoływana, czyli osoba, która odpowiada na wezwanie. Odbierając telefon, zacznij od powitania, a następnie podaj swoją pozycję w firmie (lub nazwę działu, w którym pracujesz) i swoje pełne imię i nazwisko. Zwykle kierownictwo firmy decyduje z góry dokładnie, w jaki sposób pracownicy powinni dzwonić do firmy, odpowiadając na telefon - etykieta korporacyjna sugeruje, że powinna to być krótka, ale kompletna prezentacja organizacji, która byłaby odpowiednia do pełnego zakresu możliwych połączeń przychodzących. Ale gdy dzwonisz w firmie, wystarczy podać tylko swoje pełne imię i nazwisko.

Na samym początku rozmowy wskazane jest dodanie jednego lub dwóch zdań, które pomogłyby stworzyć przyjemną atmosferę i pokazać drugiej osobie Twoją dobrą wolę i chęć pomocy. Niezrozumiałe "Cześć" lub "Słucham!" Są niewłaściwe, ponieważ nie przekazują dzwoniącemu żadnych informacji - będzie on zmuszony zapytać o to, dokąd się udaje i kto z nim rozmawia. Ponadto powitanie daje dzwoniącemu wystarczająco dużo czasu na przygotowanie się do odbioru ważnych dla niego informacji.

Oczywiście w tym względzie komunikacja nieformalna jest znacznie prostsza: na początku zwykłej, a nie biznesowej rozmowy, nie ma potrzeby podawania nazwiska lub stanowiska, nie ma potrzeby wybierania pierwszej frazy. Etykieta nie zostanie naruszona, jeśli powiesz: "Cześć, to jest ..." - najważniejszą rzeczą jest, aby rozmówca zrozumiał, kto się z nim komunikuje. Jeśli zadzwonisz do swojego starego przyjaciela (dziewczyny), bliskich krewnych (na przykład z twoją matką lub siostrą) lub młodego mężczyzny - z kimś, kto zna cię głosem - nie możesz się w ogóle przedstawić, ale po prostu wymieniaj pozdrowienia.

Tak, etykieta może zalecać bardziej szanujący się początek, na przykład: "Cześć" lub "Dzień dobry" i po imieniu i patronimii, ale tylko wtedy, gdy w prawdziwym życiu komunikujesz się w ten sam sposób. I pamiętaj, że kolejność wymiany życzeń, typowa dla komunikacji biznesowej, jest zachowywana przez wykształconą dziewczynę lub kobietę nawet podczas nieformalnej rozmowy. Jeśli zadzwonisz, pozwól osobie się przywitać, nie przerywaj (nawet jeśli to jest twój najlepszy przyjaciel), a potem pozdrów go i powiedz mu, czego chcesz. Jeśli dzwonią do ciebie, przywitaj się, a następnie pozwól, aby osoba cię powitała i uważnie go słuchaj - etykieta będzie doskonale przestrzegana.

Zawsze pytaj, czy dzwonisz w odpowiednim czasie.

Jeśli zadzwonisz, zawsze pytaj, czy druga osoba ma czas, aby cię wysłuchać. Jest to nie tylko kwestia uprzejmości, choć jest to również bardzo ważne. Jeśli twój rozmówca jest obecnie zbyt zajęty czymś, nie będzie słuchał bardzo uważnie i nie będzie w stanie w pełni uzyskać informacji, które podasz. W rezultacie Twoje połączenie będzie nieskuteczne. Etykieta i banalna logika sugerują, że lepiej nie zapominać o przyzwoitości i używać następujących fraz na początku rozmowy:

Czy możesz dać mi pięć (dziesięć, kilka) minut? Muszę z tobą porozmawiać o ... (podsumuj sedno sprawy).
Kiedy powinienem zadzwonić do ciebie w celu omówienia ...? Muszę porozmawiać przez pięć minut twojego czasu.
Jeśli ci to nie przeszkadza, oddzwoń do mnie tak szybko, jak to możliwe.

Szczególnie ważne jest, aby zapytać rozmówcę, czy wygodnie jest z nim rozmawiać, jeśli dzwonisz na telefon komórkowy. Rzeczywiście, w tej chwili człowiek może być wszędzie, a nie wszędzie, gdzie jest gotowy wysłuchać propozycji biznesowych.

Jeśli wręcz przeciwnie - ktoś dzwoni do Ciebie w czasie, gdy nie możesz rozmawiać - teraz możesz poprosić drugą osobę, aby oddzwoniła. Poinformuj godzinę, w której najłatwiej zadzwonić ponownie. Możesz obiecać, że oddzwonisz sam. Pamiętaj, aby przeprosić za to, że nie możesz posłuchać kolegi, który zadzwonił i jest zmuszony przerwać rozmowę.

Etykieta wymaga, aby zasady te były rozważane nie tylko podczas komunikacji biznesowej, ale także podczas nieformalnej rozmowy. Kiedy wybierzesz numer, możesz oczywiście zrobić to bez suchego oficjalnego ruchu, ale nawet matka, dziewczyna lub mąż (chłopak) powinni zapytać, czy wygodnie jest teraz rozmawiać. Zwłaszcza jeśli zadzwonisz do osoby w pracy. Jedynymi wyjątkami są te sytuacje, w których wiesz na pewno, że rozmówca nie jest obecnie zajęty czymś ważnym lub czeka na Twój telefon.

Jeśli wybierzesz numer, ale nie masz czasu, aby podtrzymać rozmowę, nie wahaj się powiedzieć, że jesteś zajęty, nawet jeśli na drugim końcu linii jest osoba, z którą jesteś bardzo blisko drogi. Pamiętaj jednak, że poprawna współczesna komunikacja przez telefon to także sztuka, umiejętność i umiejętność nie urażania ani nie zawieść. Dlatego nawet w nieformalnej rozmowie przepraszamy za brak możliwości porozmawiania i stwierdzenie, że powinieneś oddzwonić. Ale nie zapomnij wypełnić tej obietnicy. Lub powiedz mi, kiedy do Ciebie zadzwonić, jeśli z jakiegokolwiek powodu nie możesz oddzwonić. W ten sposób nie tylko przestrzegasz etykiety, ale także okazujesz, że szanujesz uwagę osoby, która zwracała się do ciebie.

Mały dodatek: jeśli często rozmawiasz z kimś, szczególnie nie tylko z dziewczynami, ale także z pracą, komunikacją biznesową, wskazane jest uzgodnienie konkretnego czasu. Jeśli partner biznesowy wie, że na przykład wybierzesz go o 15:00, będzie mógł przygotować się do rozmowy. I odwrotnie: jeśli wiesz, że warto zadzwonić do firmy, na przykład o 11:15, da ci to możliwość zaplanowania dnia pracy przed i po tej chwili - dokładnie tak jest, gdy etykieta działa dla ciebie.

I nikt nie zawraca ci głowy, by zgodzić się z twoimi koleżankami i ustawić czas na dziesięć minut codziennych rozmów. Dobrze jest również wiedzieć, kiedy odbędzie się nieformalna komunikacja przez telefon, ponieważ każda dziewczyna i dziewczynka mają wiele domowych obowiązków i konieczne jest, aby ich decyzja nie była zbieżna w czasie z przyjacielską rozmową.

Nie zapominaj o tonie swojego głosu. Uśmiechnij się!

Jeśli nigdy nie spotkałeś osoby, z którą rozmawiasz przez telefon, jedynym sposobem na stworzenie pozytywnego wrażenia na ciebie będą intonacje twojego głosu. Dlatego tonu głosu należy zwrócić szczególną uwagę, ponieważ w ten sposób można stworzyć sprzyjającą atmosferę dla ważnej rozmowy. Jeśli podczas rozmowy będziesz się uśmiechał, twój niewidzialny rozmówca poczuje współczucie dla ciebie. Pomoże to zorganizować to samemu, a rozmowa będzie bardziej produktywna.

Podczas nieformalnej rozmowy bardzo ważny jest również życzliwy ton. Dlaczego? Wyobraź sobie sytuację: wszystko jest w porządku z tobą, ale z twoją mamą lub dziewczyną mówisz jakoś sucho, zimno, bez życia. W takiej sytuacji osoba po drugiej stronie drutu będzie albo zaniepokojona, a potem pytania zaczną się od zera, albo będzie cię obrażał. Ale ty sam doskonale rozumiesz, że jeszcze ważniejsze jest, aby komunikować się życzliwie z ludźmi bliskimi sercu, niż z partnerami biznesowymi podczas rozmowy biznesowej.

Oczywiście w nieformalnej rozmowie nie tylko możliwe są uśmiechy, ale także śmiech, dowcipy i dowcipy. Ale baw się dobrze, nie zapominaj, że musisz nadal przestrzegać etykiety i nie przeszkadzać rozmówcy, nawet jeśli jest to najlepszy przyjaciel, a ty po prostu miałeś zabawną grę słów w odpowiedzi na jej wyraz. W przeciwnym razie żarty mogą zakończyć się obelgami i wyrzutami.

Mów wyraźnie i miarowo, dokładnie wyrażając tę myśl

Celem połączenia biznesowego powinno być osiągnięcie wzajemnego zrozumienia, a nie chęć wniesienia kontrargumentów do każdego argumentu rozmówcy. Daj rozmówcy wystarczająco dużo czasu na zaabsorbowanie swoich myśli, ale nie opóźniaj rozmowy, aby nie stracić jego uwagi. Rozważ nadchodzącą rozmowę z wyprzedzeniem, aby przekazać istotę problemu tak dokładnie, jak to możliwe, unikając długiego i pełnego rozwagi rozumowania.

Kiedy rozmawiasz przez telefon, tempo wypowiedzi powinno być prawie o połowę mniejsze niż w normalnej rozmowie. Jest to konieczne głównie ze względu na to, że osoba, która nas słucha, ma ograniczoną zdolność percepcji innych narządów zmysłów niż słuch. Kontakt wzrokowy, gesty, mimika i inne środki komunikacji niewerbalnej przyczyniają się do lepszego zrozumienia, podczas gdy w rozmowie telefonicznej rozmówca słyszy tylko Twój głos. Spróbuj więc mówić trochę wolniej niż zwykle, wyraźnie wypowiadając słowa i używając krótkich zdań. Mów krótko i wyraźnie.

Możesz łatwo określić optymalne tempo rozmowy, jeśli na samym początku rozmowy słuchasz, jak rozmawia Twój rozmówca. Jeśli chcesz osiągnąć zrozumienie, byłoby lepiej, gdybyś dostroił się dokładnie do jego tempa wypowiedzi. Jeśli ktoś mówi powoli, nie będzie miał czasu, aby podążać za twoją myślą, słuchając "stu słów na minutę". A jeśli rozmówca mówi szybko, może się spieszy, a powolne, przerywane pauzy mowy go zdenerwują.Jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek będzie chciał z tobą znów porozmawiać.

Wszystkie te zasady są ważne nie tylko dla komunikacji biznesowej - znajdują także zastosowanie w nieformalnych rozmowach. Nawet jeśli opiszesz najnowsze wiadomości swojemu najlepszemu przyjacielowi, nie powinieneś bełkotać i gadać - etykieta zachęca cię do poszanowania rozmówców, daj im czas na przemyślenie, wyobraź sobie, powiedz. Pamiętaj, że sztuka rozmawiania przez telefon polega na mówieniu i słuchaniu, a także na odbieraniu i dawaniu moralnej przyjemności w rozmowach z uprzejmą osobą.

Kończenie rozmowy

Odłóż słuchawkę tylko wtedy, gdy masz pewność, że rozmówca, który Cię wzywał, powiedział wszystko, czego potrzebował. Przerwać rozmówcę w połowie zdania i odłożyć słuchawkę byłoby zbyt niegrzeczne. Na samym końcu powinieneś krótko podsumować rozmowę, aby upewnić się, że Twój rozmówca usłyszał wszystko, co powiedziałeś i że sam zrozumiałeś wszystko, co do ciebie powiedział. Pomoże to uniknąć możliwych nieporozumień.

Jeśli rozmowa okazała się dłuższa niż się spodziewałeś, nie przepraszaj na koniec, ale dziękuję rozmówcy za poświęcenie ci czasu. W ten sposób pokażecie, że szanujecie jego czas pracy i nie musicie kończyć rozmowy przepraszającym tonem. Będzie miło dla obu stron, jeśli pożegnasz się serdecznie, życząc sobie powodzenia lub dobrego dnia. Takie życzenie pomoże grzecznie zakończyć ważną rozmowę telefoniczną.

Te zasady komunikacji biznesowej znajdują odzwierciedlenie w nieformalnych przypadkach. Kończąc rozmowę z osobą bliską sercu, nie możesz powiedzieć: "Do widzenia" - i po prostu się rozłącz. Trzeba czekać na jego odpowiedź, nawet jeśli się spieszy. W zasadzie etykieta dobrze wykształconej dziewczyny oznacza, że będziesz postępować zgodnie z tą samą zasadą w przypadku tylko znajomych lub krewnych. I, oczywiście, jeśli osoba po drugiej stronie fajki najpierw mówi do ciebie: "Do widzenia", koniecznie pożegnaj się z nim grzecznie. Oczywiste jest, że jeśli tego nie zrobisz, mogą być po prostu obrażeni. Im bliżej osoba cię postrzega, tym głębsza będzie obraza. Pamiętaj, że poprawna i nowoczesna komunikacja przez telefon jest sztuką, która wymaga uważności na uczucia rozmówcy.

Co to jest?

Komunikacja biznesowa - realizacja zadań zawodowych lub nawiązywanie relacji biznesowych. Komunikacja biznesowa przez telefon jest specyficznym procesem, który należy starannie przygotować.

Przed nawiązaniem połączenia telefonicznego należy wyjaśnić kilka podstawowych kwestii.

Czy to wezwanie jest naprawdę konieczne?
Czy wiedza na temat reakcji partnera ma znaczenie
Czy możliwe jest osobiste spotkanie?

Okazawszy się, że rozmowa przez telefon jest nieunikniona, konieczne jest wcześniejsze dostrojenie się do niej i zapamiętanie zasad, których przestrzeganie pomoże prowadzić rozmowy telefoniczne na wysokim profesjonalnym poziomie.

Funkcje i standardy

Zasady rozmów telefonicznych są dość proste i obejmują następujące etapy:

powitanie
wydajność,
wyjaśnienie dostępności wolnego czasu z rozmówcą,
opis charakteru problemu w formie krótkiej,
pytania i odpowiedzi na nie,
koniec rozmowy.

Kultura rozmów telefonicznych jest jednym z ważnych elementów komunikacji biznesowej. Specyfika komunikacji telefonicznej determinowana jest przez czynnik zdalnej komunikacji i wykorzystanie tylko jednego kanału informacyjnego - słuchowego. Dlatego przestrzeganie norm etycznych dotyczących komunikacji telefonicznej jest ważnym czynnikiem determinującym efektywność działań przedsiębiorstwa i rozwój relacji z partnerami.

Etykieta biznesowego połączenia telefonicznego dla połączeń wychodzących obejmuje kilka zasad.

Przed wybraniem numeru musisz sprawdzić poprawność numeru telefonu. W przypadku błędu nie zadawaj zbyt wielu pytań.Należy przeprosić subskrybenta, a po zakończeniu rozmowy ponownie podać numer i oddzwonić.
Warunkiem wstępnym jest przesłanie. Po powitaniu od rozmówcy, musisz odpowiedzieć, używając słów powitania, nazwy firmy, pozycji i nazwiska pracownika wykonującego połączenie.
Zaleca się wstępne wykonanie planu, który ujawni cel (w formie wykresu / schematu lub w formie tekstowej). Konieczne jest posiadanie opisu zadań na naszych oczach, aby można je było zarejestrować podczas rozmowy telefonicznej. Nie zapomnij również odnotować problemów, które pojawiły się w drodze do osiągnięcia określonego celu.

3-5 minut to średni czas spędzony na rozmowie biznesowej. Jeśli ta różnica nie wystarczy, rozsądną decyzją byłoby zorganizowanie osobistego spotkania.
Nie możesz przeszkadzać osobom dzwoniąc wcześnie rano, podczas przerwy obiadowej lub po zakończeniu dnia roboczego.
W przypadku zgłoszenia spontanicznego, które nie zostało wcześniej uzgodnione z partnerem, konieczne jest wyjaśnienie dostępności wolnego czasu u rozmówcy i określenie przybliżonego czasu wymaganego do rozwiązania problemu osoby dzwoniącej. Jeśli kontakt jest zajęty w momencie połączenia, możesz określić inny termin lub umówić się na spotkanie.
Kończąc rozmowę, należy podziękować rozmówcy za poświęcony czas lub otrzymane informacje.

Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie przerwana, osoba, która zainicjowała połączenie, musi oddzwonić.

Etykieta rozmów telefonicznych dla połączeń przychodzących obejmuje również kilka ważnych punktów.

Musisz odebrać połączenie nie później niż trzeci sygnał dźwiękowy.
Podczas wykonywania odpowiedzi musisz podać nazwę lub organizację. W dużej firmie przyjmuje się, że nie nazywa się firmą, ale działem.
Błędne połączenie powinno być uprzejmie odpowiedziane, wyjaśniające sytuację.
Materiały użyte do pracy muszą być widoczne, a plan rozmowy musi być przed oczami.
Należy unikać wielu jednoczesnych połączeń. Połączenia należy wykonywać po kolei.
Odpowiadając na wezwanie do krytykowania produktu / usługi lub pracy przedsiębiorstwa jako całości, należy starać się zrozumieć stan rozmówcy i wziąć na siebie część odpowiedzialności.
Poza godzinami pracy zaleca się dołączenie automatycznej sekretarki. Wiadomość powinna wskazywać rzeczywiste informacje, które będą przydatne dla wszystkich klientów.
Jeśli pracownik, który jest proszony, nie jest na miejscu, musisz zaoferować pomoc w przekazywaniu mu informacji.

Możesz podkreślić ogólne zasady komunikacji biznesowej przez telefon.

Konieczne jest wcześniejsze przygotowanie rozmów telefonicznych z klientami, wykonanie planu z celami, głównymi punktami, strukturą nadchodzącej rozmowy oraz sposobami rozwiązania problemów, które mogą pojawić się podczas rozmowy.
Musisz odebrać telefon lewą ręką (leworęczny - prawo) po pierwszym lub drugim sygnale.
Konieczne jest rozważenie informacji związanych z tematem rozmowy.
Mowa subskrybenta powinna być gładka i powściągliwa. Należy uważnie słuchać partnera i nie przeszkadzać mu podczas rozmowy. Zaleca się wzmocnienie własnego udziału w rozmowie małymi uwagami.
Czas trwania rozmowy telefonicznej nie powinien przekraczać czterech do pięciu minut.

W przypadku dyskusji konieczne jest opanowanie pojawiających się emocji. Pomimo niesprawiedliwości wypowiedzi i podwyższonego tonu ze strony partnera, należy zachować cierpliwość i spróbować spokojnie rozwiązać spór.
Podczas całej rozmowy należy monitorować intonację i ton głosu.
Niedopuszczalne jest przerywanie rozmowy przez odpowiadanie na inne rozmowy telefoniczne. W ostateczności należy przeprosić subskrybenta za konieczność przerwania rozmowy, a dopiero potem odbierz drugie połączenie.
Na stole musi znajdować się papier i długopis, aby można było na czas uzyskać niezbędne informacje.
Zakończ rozmowę może dzwoniący.Jeśli chcesz zatrzymać rozmowę w ciągu kilku minut, powinieneś zakończyć ją uprzejmie. Konieczne jest przeprosić rozmówcę i pożegnać się, dziękując za uwagę.

Po zakończeniu rozmowy służbowej należy poświęcić trochę czasu na analizę jej stylu i zawartości, identyfikując błędy popełnione w rozmowie.

Jak już wspomniano, komunikacja biznesowa przez telefon nie wymaga wiele czasu. Zgodnie z zasadami taka rozmowa telefoniczna może trwać nie więcej niż 4-5 minut. Jest to optymalny okres czasu, pozwalający rozwiązać wszystkie pytania.

W trakcie komunikacji biznesowej w telefonie biurowym należy postępować zgodnie z kolejnością etapów, które składają się na strukturę połączenia.

Pozdrowienia ze specjalnymi zwrotami, które odpowiadają porą dnia, w której wykonywane jest połączenie.
Wiadomość do wirtualnego rozmówcy nazwy i stanowiska pracownika wykonującego połączenie, jak również nazwa jego organizacji.
Powiadomienie o dostępności czasu wolnego rozmówcy.
Skrócone podsumowanie podstawowych informacji. Na tym etapie wymagane jest zidentyfikowanie istoty problemu w jednym lub dwóch wyrażeniach.
Pytania i odpowiedzi na nie. Konieczne jest wykazanie zainteresowania pytaniami rozmówcy. Odpowiedzi na nie powinny być jasne i zawierać dokładne informacje. Jeśli pracownik, który odebrał telefon, nie jest kompetentny w danym pytaniu, powinieneś zaprosić kogoś, kto może udzielić dokładnej odpowiedzi na wezwanie.
Zakończ rozmowę. Rozmowa telefoniczna zatrzymuje jego inicjatora. Może to również zrobić starszy oficer, wiek i kobieta.

Frazy, które kończą rozmowę, to słowa wdzięczności za wezwanie i powodzenia.

Aby poprawić efektywność rozmowy z telefonu komórkowego, postępuj zgodnie z ogólnymi zaleceniami:

wstępnie przygotować niezbędną korespondencję,
dostroić się do rozmowy
jasno wyrażaj swoje myśli, zachowując spokój,
popraw sensowne słowa
unikaj monotonii, zmieniając tempo rozmowy,
robić pauzy w odpowiednich momentach rozmowy,
odtworzyć informacje do zapamiętania,
nie używaj ostrych wyrażeń
po otrzymaniu odmowy należy zachować życzliwość i okazywać szacunek rozmówcy.

Przykłady dialogowe

Poniższe przykłady rozmów telefonicznych pomogą ci zrozumieć istotę komunikacji biznesowej. Dialogi wyraźnie pokazują, jak rozmawiać z klientem lub partnerem biznesowym przez telefon, aby uniknąć nieporozumień.

Przykład numeru dialogu telefonicznego 1.

Administrator hotelu - dzień dobry! Hotel "Progress", dział rezerwacji, Olga, słucham cię.
Gość - Hello! To jest Maria Ivanova, przedstawicielka firmy "Fairy Tale". Chciałbym dokonać zmian w rezerwacji.
A - Tak, oczywiście. Co chciałbyś zmienić?
G - Czy można zmienić datę przyjazdu i wyjazdu?
A - Tak, oczywiście.
D - Okres pobytu nie będzie wynosił od 1 do 7 września, ale od 3 do 10.
A - OK, rezerwacja została zmieniona. Czekamy na Ciebie w naszym hotelu 3 września.
G - Dziękuję bardzo. Do widzenia!
A - Wszystko, co najlepsze dla ciebie. Do widzenia!

Przykład numeru dialogu telefonicznego 2.

Sekretarz - Cześć. Firma "Holiday".
Partner - Dzień dobry. To jest Elena Petrova, przedstawiciel kreatywnego zespołu "Flight of Fantasy". Czy mogę porozmawiać z twoim reżyserem?
S - Niestety, nie ma go teraz w biurze - jest na spotkaniu. W czym mogę pomóc? Czy może coś przekazać?
P - Tak, powiedz mi, proszę, kiedy to będzie na miejscu?
S - wróci dopiero o trzeciej po południu.
P - Dziękuję, zadzwonię do ciebie wtedy. Do widzenia!
S - Do zobaczenia!

Etyka nie tylko kontroluje relacje biznesowe partnerów w biznesie i ustanawia powiązania z konkurentami, ale jest również środkiem do właściwej organizacji rozmowy telefonicznej.Zgodność z zasadami komunikacji biznesowej przez telefon, polegająca na szczegółowym badaniu każdej pozycji, zapewnia efektywny rezultat i długotrwałe partnerstwo.

Notatka na każdy dzień

Z pomocą notatki, zawsze na twoich oczach, możesz ścisłe przestrzeganie zasad właściwej komunikacji biznesowej przez telefon.

Zawsze mów "cześć".
Unikaj podnoszenia głosu, krzycząc.
Mów w interesach.
Nie odkładaj połączenia.
Nie dzwonić wcześnie rano ani późno wieczorem.
Jeśli popełnisz błąd podczas wybierania numeru, przeproś.
Okazuj uprzejmość i dobrą wolę, odpowiadając na pytania.

Etykieta mowy w komunikacji biznesowej

Specyfika komunikacji biznesowej wynika z faktu, że powstaje ona w wyniku określonego rodzaju działalności związanej z produkcją, na przykład, efektu biznesowego lub produktu. Jednocześnie strony komunikacji biznesowej pojawiają się w oficjalnych (formalnych) statusach, które określają niezbędne normy i standardy (w tym etyczne) ludzkiego zachowania. Specyfiką komunikacji biznesowej jest rozporządzenie, które wyraża się w poddaniu się ustalonym ograniczeniom, tradycjom kulturowym i narodowym oraz etycznym zasadom zawodowym.

Etyka mowy w komunikacji biznesowej to złożony proces w rozwoju kontaktów między osobami w sektorze usług. Istnieją "niepisane" i "pisemne" normy zachowania w różnych sytuacjach oficjalnego kontaktu. Zaakceptowane określone zamówienie, a także forma usługi leczenia to etykieta biznesowa. Tworzy zasady promujące wzajemne zrozumienie ludzi, a także zapewnia wygodę, praktyczność i celowość.

Etykieta biznesowa składa się z reguł: norm (poziomych), działania pomiędzy członkami zespołu, a także instrukcji (pionowych), charakterystycznych dla lidera i podwładnego.

Ogólny wymóg etykiety mowy w komunikacji biznesowej jest uważany za przyjazny, a także ostrożny w stosunku do wszystkich pracowników i partnerów, niezależnie od niechęci i sympatii. Regulacja interakcji w biznesie jest zauważana w dbałości o mowę.

W komunikacji biznesowej etykieta mowy jest opracowaną przez społeczność normą zachowania językowego, typowymi gotowymi formułami, które pozwalają ci organizować etykiety, sytuacje, prośby, pozdrowienia, podziękowania, takie jak "proszę", "cześć", "miło mi cię poznać", "pozwól mi przeprosić" . Zrównoważone struktury są wybierane z uwzględnieniem cech psychologicznych, społecznych i wieku.

Etyka mowy w komunikacji biznesowej polega na nawiązywaniu kontaktu między ludźmi, wymianie pewnych informacji w celu budowania wspólnych działań, współpracy.

W komunikacji biznesowej obowiązują następujące etapy:

nawiązanie kontaktu, w tym znajomości, a także zrozumienie innej osoby,

orientacja w aktualnej sytuacji komunikacji, a także jej zrozumienie z pauzami,

omówienie problemu

rozwiązywanie problemów

zjazd wyjściowy (koniec).

Oficjalne kontakty biznesowe opierają się na zasadach partnerstwa, opierają się na wzajemnych żądaniach, a także na potrzebach i interesach firmy. W bezpośrednim kontakcie, a mianowicie bezpośredniej rozmowie, ważniejsza jest komunikacja ustna i niewerbalna. Przesyłanie wiadomości przez telefon lub rozmowę są powszechnymi formami komunikacji.

Etykieta komunikacji biznesowej to prawdziwa sztuka, której nie da się opanować od razu. Zgodność ze standardami, kulturą, zasadami postępowania będzie miała pierwszorzędne znaczenie w podnoszeniu poziomu kariery zawodowej. Jeśli jesteś początkującym specjalistą, a także twarzą firmy, pomyśl i przedstaw się jako członek zespołu. Powitanie "cześć" w życiu codziennym oznacza: "jestem gotów utrzymywać relacje", brak tej etykiety czytany jest jako brak chęci utrzymywania relacji.Dlatego normą jest powitanie klientów, pracowników, gości, zarówno na początku rozmowy, jak i przy braku intencji nawiązania kontaktu głosowego.

W komunikacji biznesowej etykieta mowy jest zbiorem narzędzi do etykietowania mowy, a także pewnych zasad ich używania w różnych sytuacjach.

Etykieta biznesowa obejmuje następujące ważne punkty:

nie możesz spóźnić się na spotkania biznesowe

Recepcja gości zapewnia dogłębne przygotowanie (opracowanie planu negocjacji, dyskusja z kolegami),

odpowiedni rygorystyczny wygląd,

Ważne jest, aby zebrać informacje o tych, z którymi się spotykasz, aby rozważyć wszystkie interesujące kwestie przed spotkaniem.

Etykieta biznesowa i protokół

Protokół zawiera powitanie, prezentację, odwołanie i uścisk dłoni. Jeśli uczestnicy nie są jeszcze zaznajomieni, powinieneś się przedstawić. Pierwszym w protokole komunikacji biznesowej jest szef strony przyjmującej, a następnie rozdział wśród gości. Następnie reprezentują resztę personelu. Jeśli dotarła duża delegacja, unikaj przesyłania nazw, przesyłając listy uczestników, gdzie uczestnicy są wymienieni według nazwy i stanowiska.

Na spotkaniu biznesowym najmłodszy jest zawsze seniorem, nie ma znaczenia, czy wcześniej spotkałeś się z partnerem, to musisz się przedstawić ponownie. Jeśli ktoś się nie przedstawił, możesz bezpiecznie zapytać go o to, ale nie pytaj ponownie. Konieczne jest natychmiastowe zapamiętanie nazwisk, aby nie występowały sytuacje niezręczne. Uzgadnianie podczas spotkania biznesowego służy jako znak porozumienia i jest używane natychmiast po słowach powitania. Przedstawiając cię innej osobie, on pierwszy zwraca się do ciebie. Uścisk dłoni odbywa się prawą ręką, jeśli jest zajęty, służą lewemu, ale uprzednio przepraszają.

Inicjatywa uścisku ręki pochodzi od starszego i od kogoś, kto ma wyższą pozycję. Kobiety mają prawo decydować: dać jej rękę, czy nie. Zgodnie z etykietą, jest pierwszą osobą, która udzieliła pozdrowienia. Zbliżając się do grupy i ściskając dłoń jednego z członków, należy zrobić to samo ze wszystkimi. Ustne życzenia są ograniczone, jeśli grupa jest duża. Jeśli nie odpowiesz uściskiem dłoni na wyciągniętą rękę, aby uścisnąć dłoń, jest to traktowane jako zniewaga.

Ważne jest, aby wiedzieć, że prawo do kontaktu z partnerami po nazwie. W komunikacji znajomość jest niedopuszczalna, konieczne jest, aby odnieść się do wszystkich bez wyjątku, do "Ciebie", i to, czy zadzwonić do osoby po imieniu i bez patronimika zależy od sytuacji. Zwyczajowo nie należy mówić o osobach obecnych w trzeciej osobie, aby nie przeszkadzać rozmówcom, ważne jest, aby zawsze kontrolować swoje emocje, monitorować dostateczną głośność mowy i eliminować użycie słów pasożytów.

Etyka i etykieta komunikacji biznesowej

Etyka jest nauką filozoficzną, której przedmiotem badań jest moralność. Praktyczne znaczenie etyki zauważono w dziedzinie komunikacji ludzkiej, a komunikacja ludzi jest ważnym elementem w procesie wspólnych działań. Wspólne działania ludzi w odniesieniu do moralności nie mogą być neutralne. Zgodność z etykietą komunikacji biznesowej jest najważniejszym elementem, który decyduje o sukcesie w biznesie i biznesie, promocji. Psychologowie twierdzą, że sukces w dziedzinie finansów lub w dziedzinie techniki dla piętnastu procent zależy od profesjonalizmu, a osiemdziesiąt pięć procent od zdolności do prowadzenia komunikacji biznesowej.

Jen Yager, doktor socjologii, zauważa sześć zasad etykiety biznesowej:

Punktualność, terminowa praca,
Poufność (zachowanie tajemnicy przedsiębiorstwa lub życia osobistego współpracowników, wyniki transakcji),
Życzliwość, uprzejmość, życzliwość w każdej sytuacji, przejawianie uwagi innym (do kolegów, szefa, podwładnych),
Poszanowanie opinii, krytyków, a także porady od kolegów, podwładnych i przełożonych (gdy wyrażają wątpliwości co do jakości swojej pracy, pokazują, że cenisz doświadczenie i względy innych ludzi),
Dopasowany kod ubioru - kod odzieży,
Kontroluj swoją mowę, brak przekleństw w mowie.

Etyka i etyka komunikacji biznesowej powinna opierać się na moralnych cechach osoby, a także na kategoriach etyki: prawdomówności, uczciwości, hojności, skromności, godności, obowiązku, sumienia, honoru, nadając relacjom biznesowym charakteru moralnego.

Etykieta spotkania biznesowego podczas obiadu zawiera następujące punkty:

wyznaczenie spotkania w biurze lub restauracji w pobliżu biura gościa,

inicjator spotkania zamawia tabelę,

ważne jest wcześniejsze zapytanie o gusty i preferencje uczestników kolacji,

jeśli nie znasz preferencji kulinarnych, znajdź menu restauracji: jak bogaty jest wybór dań mięsnych i warzywnych,

stolik zarezerwowany w pokoju dla niepalących

inicjator spotkania przychodzi do restauracji 15 minut wcześniej,

wybór potraw ogranicza się do znanych potraw,

jeśli spotkanie jest zaplanowane w biurze, odbywa się ono w sali konferencyjnej lub sali konferencyjnej,

Ten lunch serwuje zamówioną obsługę

Głównym celem obiadu jest rozmowa biznesowa, która zaczyna się od ogólnych fraz, stopniowo przechodząc do tematu,

Na tym nieformalnym spotkaniu należy żartować, poruszając tematy abstrakcyjne, ale wymagana jest poprawność i takt we wszystkim.

Etykieta telefoniczna w komunikacji biznesowej

Podczas rozmowy telefonicznej etykieta w mowie odgrywa znaczącą rolę, ponieważ rozmówca nie widzi, ale tylko słyszy. Ważne jest, aby monitorować głośność mowy, dla jasności, prędkości i przestrzegać następujących zasad: połączenie powinno być odebrane nie później niż 3 sygnały dźwiękowe. W takim przypadku, jeśli zadzwonisz do siebie, odłóż słuchawkę nie wcześniej niż 5 sygnałów dźwiękowych.

Na początku rozmowy powinno być powitanie. Przed rozpoczęciem rozmowy zapytaj, czy wygodnie jest rozmawiać z drugą stroną. W przypadku niepowodzenia określ, kiedy możesz oddzwonić. Kończy rozmowę, a także wywołuje inicjatora po przerwaniu połączenia telefonicznego. Jeśli Twój telefon jest w imieniu osoby trzeciej, na przykład, jesteś sekretarzem, a następnie zadzwoń w imieniu firmy, do której dzwonisz, i krótko opisz temat nadchodzącej rozmowy. Jeśli jesteś osobą trzecią i jesteś poproszony o połączenie, określ cel rozmowy.

Wykonuj wszystkie osobiste połączenia poza godzinami pracy. Obiecali oddzwonić - pamiętaj, aby oddzwonić. Uważaj na swój ton w głosie, nie gryź w trakcie rozmowy. Daj możliwość rozmówcy, aby sam dokończyć swoje przemówienie. Krzyż z innymi ludźmi nie rozmawia podczas rozmów telefonicznych. Jeśli połączenie ma niską jakość, po pewnym czasie będzie można kontynuować rozmowę. W takim przypadku każda ze stron może zainicjować zakończenie połączenia.

O czym należy pomyśleć przed rozmową przez telefon

cel, jaki zamierzacie osiągnąć w nadchodzącej rozmowie,
możemy zrobić bez tej rozmowy
jak bardzo rozmówca jest gotowy do dyskusji na temat rozmowy,
Czy masz pewność co do pomyślnego zakończenia rozmowy,
jakie konkretne pytania musisz zadać
jakie pytania możesz zadać podczas rozmowy,
jaki wynik negocjacji można uznać za udany i co można zaciągnąć na wypadek niepowodzenia,
jakie metody oddziaływania na rozmówcę można wykorzystać podczas rozmowy,
jak będziesz się zachowywać, jeśli twój rozmówca zacznie się sprzeciwić, przejdzie do wyższego tonu lub nie odpowie na twoje argumenty,
jak zareagujesz, jeśli nie będą mieli zaufania do twoich informacji.

Przygotowanie do rozmowy

Przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej należy wykonać następujące czynności:

Przygotuj dokumenty wymagane podczas rozmowy: raporty, prospekty, korespondencję, działania itp.
Przygotuj papier, tablet lub inne urządzenie do nagrywania informacji.Jeśli korzystasz z dyktafonu, musisz ostrzec i poprosić o zgodę na jego użycie.
Miej przed oczami listę urzędników, z którymi rozmowa ma kontaktować się z właściwą osobą tylko po imieniu i patronimii.
Ustaw przed sobą plan konwersacji z najważniejszymi punktami zaznaczonymi przez znacznik.

Plan rozmowy

Rozmowy telefoniczne nie powinny trwać dłużej niż 3 minuty, przynajmniej twój wstępny monolog. Oto przybliżony plan takiego wprowadzenia:

wprowadzenie interlokutora do istoty problemu (40-45 sekund)
wzajemna prezentacja z określeniem pozycji i poziomu kompetencji w tej sprawie (20-25 minut)
omówienie samej sytuacji, problemy (od 1 do 2 minut)
wniosek, podsumowanie (20-25 sekund)

Jeśli problem nie został ostatecznie rozwiązany, musisz zaakceptować powtarzające się połączenie przez pewien czas. Ważne jest, aby wyjaśnić, z kim rozmowa będzie kontynuowana - z tą samą osobą lub innym pracownikiem, który jest bardziej kompetentny w tej sprawie lub ma szerszy zakres uprawnień.

Zasady etykiety telefonicznej

Zawsze witaj osobę dzwoniącą i używaj słów etykiety, gdy dzwonisz do siebie. Mogą to być słowa powitania związane z określoną porą dnia ("Dzień dobry!", "Dzień dobry!", "Dobry wieczór!"). Lepiej unikać takich wyrażeń: "Słucham", "Cześć", "Firma".

Obserwuj swoją intonację. To za pomocą głosu można nazwać lokalizację rozmówcy, stworzyć w nim właściwą percepcję, i do tego, oczywiście, trzeba mówić z uprzejmą, spokojnie, ale bez dalszego wykrzyknika: nadmierny entuzjazm również może odepchnąć.

Pamiętaj, aby się przedstawić. Po powitaniu rozmówcy zadzwoń do swojej organizacji, aby dana osoba wiedziała, gdzie się zwrócił. Aby ułatwić mu rozpoczęcie rozmowy, podaj swoje imię i stanowisko, aby rozmówca mógł ustalić, czy może kontynuować rozmowę z tobą, czy też musi porozmawiać z przedstawicielem wyższego szczebla.

Kiedy sam zadzwonisz do jakiejś organizacji, spróbuj nie zaczynać rozmowy z następującymi zwrotami: "To ci przeszkadza." Lub "To cię zaniepokoiło.". Takie wyrażenia powodują, że osoba ostrzega, a twoje wezwanie może być postrzegane jako niepożądane.

Po wywołaniu już określonego rozmówcy, określ, jak wygodnie jest teraz rozmawiać z tobą teraz. Po upewnieniu się, że możesz się z tobą komunikować, przejdź od razu do tematu rozmowy: ludzie biznesu powinni być krótcy i nie odbiegać od tematu negocjacji.

Kiedy dzwonią do Twojej firmy, etykieta obejmuje odbiór telefonu po drugim lub trzecim połączeniu. Jeśli zrobisz to po pierwszym telefonie, potencjalny rozmówca może zdecydować, że twoja firma nie jest zbytnio obciążona pracą.

Jeśli dzwoniący potrzebuje innego przedstawiciela firmy, nie musisz się rozłączać, "odcinać" dzwoniącego. Konieczne jest, przy użyciu funkcji wstrzymania, przeniesienie do trybu gotowości lub przełączenie na wybraną osobę. Jeśli nie ma właściwej osoby, możesz zapytać, czy możesz doradzić lub udzielić innej pomocy. Jeśli odmówi pomocy, zapytaj, co musisz przekazać, jaką wiadomość zostawić.

Słuchając nowego rozmówcy, staraj się dostosować do jego tempa wypowiedzi: jeśli ktoś mówi wolno, może nie tylko odbiera informacje, ale także analizuje je natychmiast. Jeśli mówi szybko, z zaciekawieniem zadaje pytania, może być zirytowany twoją powolnością i powolnością.

Podczas całej rozmowy przez telefon nie musisz palić, coś do żucia lub picia. Pamiętaj, aby odłożyć na bok papierosa lub kanapkę, przenieś filiżankę z kawą lub herbatą.

Po zakończeniu rozmowy pożegnaj się z rozmówcą, ale wcześniej zapytaj go, czy ma jakieś pytania. Jeśli byłeś inicjatorem rozmowy, nie przepraszaj za poświęcenie czasu rozmówcy. Byłoby lepiej, gdybyś podziękował rozmówcy słowami: "Dziękuję za poświęcony czas.Mamy nadzieję na dalszą współpracę. "

Zamiast zawarcia

Jeśli twoja mowa nie jest bardzo rozwinięta, rozmowa przez telefon pogarsza wady mowy. Dlatego powinieneś unikać słów, których wymowy nie robisz bardzo dobrze, lub słów, których stresu nie jesteś pewien. Nazwy, które są słabo postrzegane przez ucho, lepiej wymawiać przez sylaby, a nawet zaklęcie.

Rozmowa przez telefon to naprawdę cała sztuka, którą można i należy się nauczyć. W końcu tylko jeden telefon może zrobić to, czego nie można było osiągnąć w trakcie wstępnych spotkań i negocjacji.

Należy pamiętać, że spojrzenie, uśmiech, wyraz twarzy, przyjazne uściski dłoni mogą mieć silny wpływ na partnera, a to jest wykluczone w komunikacji telefonicznej. Możliwe jest obrażanie nieznanego rozmówcy słowem niedbałym. Czasami rozmowa telefoniczna stanowi pierwsze wrażenie osoby. Spróbuj poprawić.